O cenário pandêmico e o impacto no direito do consumidor: Cancelamento de reservas em razão do vírus COVID-19

Diante do atual cenário vivenciado em razão da Pandemia da doença COVID-19, têm sido cada vez mais comum o aparecimento de problemáticas e litígios envolvendo os direitos do consumidor.

Dentre estes, destacamos a necessidade de cancelamento de reservas em hotéis e/ou pousadas, destinadas à temporada de férias, tendo em vista a impossibilidade de o consumidor gozar do período de descanso como previamente pretendido.

Inicialmente, cumpre esclarecer, que se trata de uma situação excepcional, razão pela qual ainda não se pacificou o entendimento nos tribunais acerca do assunto. No entanto, é possível afirmar que cabe ao fornecedor de produtos ou serviços nortear-se pelos “princípios básicos de defesa ao consumidor”, evitando que o consumidor seja lesado pelo acontecimento imprevisível, caracterizado como caso fortuito externo, cuja ocorrência não poderia ser esperada por nenhuma das partes contratantes.

Ocorre que, independentemente de sua configuração como caso fortuito, o motivo de cancelamento de uma reserva não se classifica como culpa exclusiva do consumidor, impedindo que o fornecedor dos serviços cobre quaisquer tipos de taxas ou multas em decorrência da tomada dessa decisão.

E se eu já tiver pago algum valor, tenho direito a reembolso?

Nesse sentido, a Medida Provisória 948/2020, publicada em 08/04/20, traz regras específicas para disciplinar o cancelamento de reservas de hospedagem, serviços turísticos e eventos culturais no período do estado de calamidade pública, determinando que a empresa não é obrigada a reembolsar o valor que o consumidor pagou, desde que assegure as alternativas de: remarcação da reserva de hospedagem ou serviço turístico; crédito no valor da reserva ou serviço ou acordo entre as partes.

Importante acrescentar que, segundo a medida, se você optar pela opção de crédito terá até 12 (doze) meses para utilizá-lo, contados a partir da data do encerramento do estado de calamidade pública em vigor e, sendo o caso de acordo entre as partes, o consumidor não pode ser lesado ou submetidos à qualquer cláusula abusiva.

Por fim, cabe dizer que, no caso da empresa que se nega a fornecer as opções anteriormente mencionadas, garante-se ao consumidor o direito ao reembolso integral dos valores pagos, sendo necessário, por vezes, o ingresso de ação judicial de cobrança e, em casos específicos, indenização por danos morais.